غرفة الشرقية تُناقش تمكين تجربة العميل المتكاملة في قطاع المطاعم والمقاهي

ضمن سلسلة لقاءات حلول التقنية

غرفة الشرقية تُناقش تمكين تجربة العميل المتكاملة في قطاع المطاعم والمقاهي

ناقشت غرفة الشرقية ممثلة في لجنة الضيافة والترفيه، وضمن سلسلة لقاءات حلول التقنية في قطاع المطاعم والمقاهي، يوم أول أمس الثلاثاء 30يونيو2020م، عبر  تقنية الاتصال المرئي، طُرق الاستفادة من التحوُّل الرقمي في كسر الحواجز بين العملاء في قطاع المطاعم والمقاهي، بتحقيق تجربة العميل المتكاملة، حاضر في اللقاء المهندس عبدالله بن حسن الخالدي، مدير منطقة الخليج في منصة كوينز، وأدارها عضو لجنة الضيافة والترفيه بالغرفة، المهندس نادر بن إسماعيل القحطاني.

وقال الخالدي، إن هناك فجوة إلكترونية بين المطاعم والعملاء، مرجعًا ذلك إلى اختزال رحلة العميل في عملية الشراء دون غيرها، رغم ما تتضمنه رحلة العميل هذه من محطات متعددة تبدأ بالاهتمام فالبحث مرورًا بالتوصية بالشراء ومن ثم التفاعل والمشاركة وإعادة الشراء، منوهًا إلى أهمية أن يفطن أصحاب المطاعم والمقاهي إلى هذه الرحلة جيدًا لمعرفة طبيعة ونوعية عملائهم، وذلك حتى لا يتحول العميل إلى مجرد فاتورة.

وأكد الخالدي، أن معرفة العميل هو  الأساس في بناء علاقة وطيدة بالعملاء، وأن رحلة العميل لا يمكن السيطرة عليها بدون التحول الرقمي، لافتًا إلى أن التحول الرقمي هو الاستثمار الأمثل للبيانات في زيادة الإنتاجية وبناء علاقات جديدة ترابطية مع العملاء.

وأوضح الخالدي، أن التحول الرقمي ووجود نظام يسمح بإدارة علاقات العملاء يُمكّن أصحاب المطاعم من التعرّف على قاعدة عملائهم الحقيقين وتصنيفاتهم العمرية والجنسية ذكورًا كانوا أم إناث، وكم عميل اُستقطب عن طريق الحملات الإعلانية، فضلاً عن معدل الفاتورة لكل عميل، وكذلك حجم المبيعات للعملاء الجدد مقارنة بالعملاء السابقين، ومعدلات رضى العملاء الحقيقين ومدى تقيمهم للفرع، إضافة إلى معرفة عدد العملاء الذين يقومون بالزيارة للفرع مرتين أو أكثر، ومعدل عودتهم مرة أخرى.

وحول منصة كوينز، قال الخالدي، إنها منصة متكاملة لإدارة العملاء، تعمل في عدد من الدول في المنطقة ويستخدمها أكثر من 1000 مطعم وتجاوز عدد مستخدمي التطبيق 500 ألف مستخدم وتركز المنصة على جانب التحول الرقمي لبناء مُحرك يساعد أصحاب المطاعم والمقاهي في الحفاظ على عملائهم، وأن يكون لهم  رؤية شاملة حول العملاء للاهتمام بهم، مشيرًا إلى أن المنصة تنطلق من عدة خطوات تبدأ بجمع وتحليل المعلومات التسويقية لتمكين أصحاب القرار في المطاعم من تحديد العملاء الذين يشكلون النسبة الأكبر من المبيعات، وبالتالي تحسين الاستهداف التسويقي، ومن ثم إيجاد أداة نمو فعالة دقيقة وسهلة ومزودة بأدوات متقدمة للتسويق ما يسمح بإطلاق حملات تسويقية قابلة للقياس ومرتبطة بشكل مباشر بما يصرفه العملاء وتعاملاتهم مع المطاعم والمقاهي.

واستطرد الخالدي، بقوله هناك كذلك أداة المحافظة على العملاء ونظام تقييم ومراجعة عالي الأداء وقادر على معالجة تجارب العملاء السيئة وتعويضهم عنها بشكل مباشر من النظام، وأخيرًا ما يسمى بقناة البيع الإضافية والتي تستقبل طلبات العملاء من خلال موقع المطعم الخاص بالمطعم ومن خلال المنصة سواء كان للتوصيل أو الاستلام من الفرع.

​